Teksti Päivi Suutari

Onnistunut asiakaskokemus syntyy Virpin ja hänen puolisonsa Hannan mielestä siitä, että heidän sateenkaariperheensä kohdataan matkailuyrityksessä aivan samalla tavoin kuin kaikki muutkin perheet. Virpi toivoo perhematkoiltaan monen muun vanhemman tavoin ennakoitavuutta ja turvallisuuden tunnetta.

Kun helsinkiläinen Virpi ja hänen puolisonsa Hanna miettivät perheensä tulevaisuuden matkakohteita, vaikuttaa vaihtoehtolistaukseen myös potentiaalisten kohdemaiden lainsäädäntö. Joitakin kohteita ei edes harkita, sillä niissä sateenkaariperhe saattaisi saada osakseen lomatunnelman pilaavaa kohtelua tai jopa joutua vaaraan lapsen kanssa. "On useita paikkoja, joihin en menisi perheeni kanssa", Hanna toteaa.

Virpin ja Hannan etukäteissuunnittelu on toistaiseksi onnistunut, sillä tähänastisissa matkakohteissa suhtautuminen heidän perheeseensä on ollut hyvää. Yhtenä miellyttävänä lähimatkailuesimerkkinä on jäänyt mieleen tamperelainen majoituspaikka, jossa perhe kohdattiin todella ystävällisesti ja tavallisesti - perhemuotoa millään tavoin sormella edes ajatuksen tasolla suuntaan tai toiseen osoittamatta.

Toisenlaisia kokemuksiakin on tullut vastaan, kun Hanna ja Virpi matkailivat ennen lapsen saamista kahdestaan. Esimerkiksi kerran heille kieltäydyttiin antamasta parivuoteellista huonetta, vaikka niitä oli runsaasti vapaana. Lopulta he saivat vastaanoton viereisen huoneen, ja oven takana käytiin kuuntelemassa mitä huoneessa tapahtuu.

Vahvimmin kummankin mieleen on syöpynyt tilanne vuosien takaa, jolloin majoitusyrityksen henkilökunta alkoi kyräillä ja avoimesti silmäillä vihaisesti naisparia, kun parisuhteen luonne oli tullut ymmärretyksi. Silmittömästi vihastunut kerroshoitaja jopa tunkeutui väkisin Virpin ja Hannan huoneeseen kertomaan mielipiteensä asiasta. 

"Se oli kamala kokemus yksityisyyden loukkaamisesta", Virpi kertoo.

Kaikki lähtee luontevasta kohtaamisesta

Myönteiseen matkakokemukseen vaikuttavat vahvasti matkailijan ja matkakohteen henkilökunnan väliset kohtaamiset. Lämminhenkisillä ja kiireettömillä asiakaskohtaamisilla henkilökunta voi pienentää vähemmistöstressiä ja lisätä turvallisuuden tunnetta. 

Ilmeet, eleet ja sanat merkitsevät paljon kaikille asiakkaille, mutta etenkin herkästi toisten ihmisten tunnetiloja aistiville. Moni vähemmistöryhmään kuuluva matkailija on tottunut (lue: joutunut tottumaan) tarkkailemaan ympäristön reaktioita itseensä.

Virpi kokee olevansa perusluonteeltaan jokseenkin arka matkailija. Hän haluaa tietää mahdollisimman tarkkaan ennakkoon, mitä matkakohteessa on ja miten asiat hoidetaan.

"Ylipäätään toivon aina, että minulla on turvallinen olo. Turvallisuuden kokemus syntyy esimerkiksi siitä, että kun katson yrityksen nettisivuja, löydän sieltä selkeää tietoa. Soittaessani yritykseen toivon, ettei puhelimessa olla kiireisiä. Olen tunnetyyppi, ja teen päätöksiä sen perusteella, miltä asiat minusta tuntuvat. Elämä on kantanut hyvin tällä systeemillä", hän kuvailee.

Sateenkaariviestintää vai inklusiivisuuden viestintää?

Joka kolmas perhe Suomessa on rakenteeltaan monimuotoinen. Silti perhematkailuajattelussa ja -viestinnässä näkyy aika yksipuolinen kuva perheestä, johon kuuluvat äiti, isä ja heidän kaksi biologista lastaan. Lähtökohtaisesti kaikki perheenjäsenet näyttävät niin sanotusti perusterveiltä, ovat vaaleaihoisia ja puhuvat äidinkielenään suomea.

Jos matkailuyritys tuo sensitiivisellä tavalla esille ymmärtäneensä perheiden monimuotoisuuden ja kertoo lähteneensä kulkemaan inklusiivisemman matkailun polkua, viesti puhuttelee kaikkia. Tällöin viestinnässä on luontevaa tehdä yksittäisiä kohdennettuja nostoja, mutta pääviesteinä toimivat moninaisuus ja inkluusio. Niiden tulee näkyä teoissa, sanoissa ja kuvamaailmassa.

Virpi ja Hanna pitävät hienovaraisesta kohderyhmäviestinnästä. "Pieni sateenkaarilippu vaikkapa respan tiskillä voi olla ihan hyvä idea, mutta isot liput tuntuvat itsestäni liioittelulta ja sellaiselta "hei homo, me tykätään susta" -läpsyltä naamaan", toteaa Hanna.

Myös Virpi toivoo aivan tavallista suhtautumista perheeseensä. Teemaa voi toki hänen mielestään nostaa esille luontevasti Priden aikana, jolloin yleisestikin "hypetetään" sateenkaari-ihmisiä.

"Voisihan se olla ihan kiva, jos ravintolassa olisi vaikka jälkkäri, jossa olisi sateenkaaren värit, tai teema olisi jotenkin muuten huomioitu matkailuyrityksessä esimerkiksi jonkin tapahtuman muodossa. Mutta muulloin kuin Prideen liittyen en tuollaista kaipaa tai oikeastaan edes halua."

Sateenkaari-ihmisiin keskittymisen sijaan Virpi kannattaa kaikenlaisen moninaisuuden huomioimista niin matkailussa kuin kaikissa muissakin palveluissa. Hän muistuttaa, että matkailussa on jännitystekijöitä myös monilla muilla vähemmistöillä kuin heillä. Ymmärrystä ihmisten moninaisuudesta tarvitaan laaja-alaisesti kaikkialla.

"Esimerkiksi nepsylasten perheissä arki voi olla todella kuormittavaa. On kohtuutonta, jos vanhempien pitää vielä lomamatkallakin jännittää ympäristön suhtautumista lapsensa erityisyyteen", sosiaalialaa opiskeleva Virpi toteaa.

Matkailijana ihminen

Kaikki perheet ovat ensisijaisesti perheitä ja niiden lapset ensisijaisesti lapsia - ilman sateenkaari- tai mitään muutakaan etuliitettä. Matkailussa ihminen kohtaa ihmisen.

Inklusiivisuuteen tai sensitiivisen asiakaskohtaamisen toteuttamiseen ei riitä toteamus, että "tietenkin kaikki perheet ovat meille tervetulleita". Usein tuo väite tarkoittaa sitä, ettei ole vielä tiedostettu, miten isosta ja merkittävästä asiasta inklusiivisessa matkailussa on oikein kyse.

Virpi kertoo tavanneensa sateenkaari-ihmisiä, jotka ovat kokeneet niin hurjia asioita, etteivät he halua kertoa niistä tai itsestään mitään. Hän itsekin on joskus pelännyt ihmisten reaktioita.

Suomi on edistyksellinen maa. Perhemuodosta riippumatta yhdenkään perheen ei pitäisi matkasuunnitelmiensa keskellä joutua pohtimaan sitä, miten sen jäseniin suhtaudutaan matkalla. 

Turvallisuuden tunteen varmistaminen kaikille asiakkaille on koko matkailualan yhteinen asia. Siksi siitä pitää puhua ääneen. 

5 askelta kohti monimuotoisempaa perheajattelua matkailussa:

1) Jos matkailuyrityksesi perheille kohdistettu viestintä ja ajatusmaailma pohjautuvat vain yhdenlaiseen perhemalliin, aloita katsomalla tämä Monimuotoiset perheet -verkoston tuottama video (kesto 7:57). 

2) Kokemusosaajia löytyy usein myös omasta työyhteisöstä, jos sen ilmapiiri on riittävän turvallinen omien näkemysten esiin tuomiseen. Ehkä jollain kollegallasi on jo valmiina repullinen näkemyksiä, joita hän ei vielä ole uskaltanut sanoa ääneen?

3) Tarkista, millaisilla kysymyksillä ja vastausvaihtoehdoilla teillä pyydetään asiakaspalautetta. Onko kaikkien perheiden helppo tuoda mukaan omia näkemyksiään, vai tulisiko jotain muuttaa?

4) Sateenkaariperheistä ja aiheeseen liittyvistä käsitteistä löytyy tiivis tietopaketti Sateenkaariperheet ry:n nettisivuita. 

5) Tutustu aihetta käsittelevään kirjallisuuteen, kuten Susi Nousiaisen loistokirjaan Sukupuoleen katsomatta - Kuinka kohdata moninaisuus (Atena 2020). Itse olen saanut tuosta kirjasta valtavasti ajateltavaa ja työkaluja inklusiivisemman perhematkailun kehittämiseen.

Olethan jo tutustunut Visit Finlandin julkaisemaan Inklusiivisen matkailun oppaaseen? 

Kirjoittaja on inklusiivisen matkailun kehittäjä, matkailuopettaja ja entinen omaishoitaja, joka on työskennellyt matkailualan lisäksi pitkään sosiaalialan vertaisjärjestössä. "Asiakkaana ihminen" -artikkelisarjassa hän nostaa esiin matkailijoiden moninaisuutta ja matkailun sosiaalisia vaikutuksia.