Asiakkaana afaattinen matkailija

Teksti Päivi Suutari

Aivoverenkiertohäiriön (AVH) sairastanut matkailija saattaa tarvita paitsi liikkumisesteettömiä palveluja myös kommunikoinnin esteettömyyttä. AVH aiheuttaa osalle siihen sairastuneista afasian, joka on kielellinen häiriö. Afasiaystävällinen tapa kohdata ja kommunikoida asiakkaan kanssa hyödyttää myös muita asiakasryhmiä.

"Yleisimpiä virhearviointeja afaattisen henkilön asiakaspalvelutilanteissa ovat äänen korottaminen tai puhetavan muuttaminen lässyttämiseksi, aivan kuin puhuisi pikkulapselle", kuvailee puheterapeutti, FM Heidi Eloranta Coronaria Contextia Oy:stä.

Olen keskustellut Heidin kanssa monesti aiemminkin afaattisten asiakkaiden kohtaamisesta matkailualan yrityksissä. Tutustuimme vuosia sitten Heidin ollessa paikallisen AVH-yhdistyksen toiminnanjohtajana. Tuotteistin tuohon aikaan ryhmäretkiä muun muassa aivoverenkiertohäiriön (AVH) sairastaneille ihmisille.

Itselläni on yli 20 vuoden elämänkokemus afaattisen henkilön omaisena, ja nyökyttelen Heidin mainitsemille toimintatavoille. Kokemuksemme mukaan kolmas tyypillinen reagointitapa on se, että asiakaspalvelija lopettaa puhumisen afaattiselle asiakkaalle ja alkaa kohdistaa puheensa ainoastaan avustajalle tai seurueen muille jäsenille. Afaattinen asiakas ikään kuin lakkaa olemasta.

"Se on vain sitä, ettei ole tietoa tai omaa kokemuspohjaa afasiasta", Heidi toteaa ymmärtäväisesti. 

Afasia on viestinnän toimitarajoite

Joka vuosi noin 25 000 suomalaista sairastaa aivoverenkiertohäiriön, ja osa heistä saa sen seurauksena afasian. Afasia on kielellinen häiriö, joka enemmän tai vähemmän vaikeuttaa vuorovaikutustilanteita.

Oma läheiseni, jolle sanat olivat olleet hänen siihenastisen elämänsä tärkein työkalu, menetti AVH:n myötä lähes täysin puhe- ja kirjoituskykynsä - toispuolihalvauksen lisäksi. Moni selviää paljon pienemmin vaurioin.

Afasia vaikuttaa osallisuuden kokemukseen myös matkailussa. On takuulla turhauttavaa, jos haluaa kysyä vaikkapa museo-oppaalta jotakin, mutta suusta tulee ulos jotain ihan muuta kuin mitä tarkoittaa sanoa. Tai sanat tulevat niin hitaasti, että tilanne ehtii mennä ohi.

"On tärkeä tiedostaa, että afasia ei ole ajattelun, vaan viestinnän ongelma."

"On tärkeä tiedostaa, että afasia ei ole ajattelun vaan viestinnän ongelma", Heidi korostaa.

Sen vuoksi viestintää selkeyttämällä ja vuorovaikutuskoulutusta järjestämällä on helppo tuottaa afaattisille matkailijoille esteettömämpiä palvelukokemuksia. 

Eikä ole mitenkään tärkeää mennä diagnoosi edellä. Yrityksen ei tarvitse korostaa olevansa nimenomaan afasiaystävällinen, ellei se sitten halua suunnata palvelujaan nimenomaan tälle kohderyhmälle. Se mikä auttaa afaattisia asiakkaita, on hyväksi kaikille muillekin.

Viestinnän selkeys ja vuorovaikutustaidot auttavat esimerkiksi matkailijoita, jotka asioivat vieraalla kielellä, autismin kirjon henkilöitä, muistisairaita tai työuupumuksen partaalla olevia lomailijoita. 

"On hyvä muistaa, että matkaillessa jo ympäristön vaihdos itsessään aiheuttaa kaikille merkittävää lisäkuormitusta", Heidi toteaa.

Katsekontakti, rauhallisuus ja selkeys

Heidi listaa tärkeimpiä asioita, jotka auttavat afaattista matkailijaa kommunikointitilanteissa. 

"Ensiksikin kannattaa asettua niin, että keskustelu tapahtuu kasvotusten. Afaattinen henkilö pääsee tällöin näkemään ilmeet ja suun liikkeet, paitsi tietenkin nyt maskia käytettäessä. Silmät sentään näkyvät maskin takaakin."

Toinen tärkeä asia on kiireettömyys. 

"Kun afaattinen henkilö kertoo jotakin, on hänelle annettava aikaa puhua rauhassa loppuun, vaikka kiireessä tekisikin helposti mieli antaa tulkintaehdotuksia. Omassa puheessa rauhallinen puherytmi, selkeät lauserakenteet ja se, että puhutaan yhdestä asiasta kerrallaan, ovat suureksi avuksi." 

Vaikeasti afaattiselle asiakkaalle kannattaa esittää kysymyksiä, joihin voi vastata kyllä tai ei.

Vaikeasti afaattiselle asiakkaalle kannattaa avoimien kysymysten sijaan esittää kysymyksiä, joihin voi vastata kyllä tai ei. Kysy siis mieluummin "Haluatko juoda vettä?" kuin "Mitä haluaisit juoda?". Lopuksi on syytä varmistaa, että on ymmärtänyt oikein mitä asiakas tarkoittaa, esimerkiksi ravintolatilanteessa kertaamalla tilauksen sisällön.

Visuaaliset keinot ovat hyviä kommunikoinnin tukena. Ravintolassa kuvallinen ruokalista ja vastaanotossa vaikkapa aluekartta helpottavat kaikkien asiakkaiden lomailua. Heidi rohkaisee myös käyttämään keskusteluissa kynää ja paperia avainsanojen kirjoittamiseen tai piirtämiseen. 

Myönteisen kautta onnistumisiin

Sekä Heidillä että itselläni on paljon hyviä kokemuksia siitä, miten afaattisten matkailijoiden tarpeita on osattu ottaa huomioon, kun niitä on ensin avattu kohteeseen. Esimerkiksi opastusten sisältöjä on karsittu ja kerrontaa selkeytetty. Taustamusiikki on vaimennettu, jotta keskittyminen puheeseen on helpompaa. 

Usein riittää yksi henkilö, joka kokee kohderyhmän tarpeet läheisiksi joko tiedon tai kokemuksen kautta, ja on valmis katsomaan tarjoamiaan palveluja uudesta näkökulmasta. Heidi muistelee lämmöllä etenkin taannoista AVH-yhdistykselle järjestämäänsä yksityistä sirkustilaisuutta.

"Yhteyshenkilöni isä oli sairastanut AVH:n, joten tämä henkilö otti sydämen asiaksi tilaisuuden järjestämisen. Minut kutsuttiin katsomaan esitystä ennakkoon. Sen jälkeen mietimme kokonaisuutta yhdessä ja hioimme käytännön yksityiskohtia. Esimerkiksi strobovaloja ja savua vähennettiin. Esiintyjät tiesivät, millainen yleisö oli, ja että aplodit saattaisivat tulla viiveellä ja toisella tapaa halvaantumisen vuoksi", Heidi muistelee silmät loistaen.

Tieto on tärkeää, mutta yksin se ei riitä. "Olennaisinta on tapa, miten asiakas kohdataan. Siinä tärkeintä on luonnollisuus ja rauhallisuus", Heidi toteaa verkkotapaamisemme päätteeksi iloisesti hymyillen.

Minulle jää pitkäksi aikaa keskustelustamme hyvä mieli. Jään miettimään, millainen matkailumaailma olisi, jos jokaisessa alan yrityksessä olisi esteettömyys- tai inklusiivisuuslähettiläs, joka toimisi inklusiivisuuden kehittäjänä ja sparraajana työyhteisössään. Hän olisi myös nimetty yhteyshenkilö asiakkaille päin.

Asiaan on onneksi jo herätty. Omassa monimuotoisuuskuplassani iloitsen kovasti siitä, että myös matkailumaailma on alkanut kulkea kohti inklusiivisempaa tulevaisuutta.

Matkailijasta ja asiakkaasta kuoriutuu esiin ihminen.

Tiesitkö? 

Etenkin yksin matkustavalla afaattisella asiakkaalla saattaa olla mukanaan Aivoliiton tuottama Afasia-kortti. Sen kääntöpuolelta löytyy hänen läheistensä yhteystiedot ulkopuolista apua vaativiin kommunikointitilanteisiin. (kuva: Aivoliitto)

Kirjoittaja on inklusiivisen matkailun edistäjä, matkailuopettaja ja entinen omaishoitaja, joka on työskennellyt pitkään paitsi matkailuliiketoiminnassa myös sosiaali- ja terveysalan vertaisjärjestökentällä. "Asiakkaana ihminen" -artikkelisarjassa hän nostaa esiin matkailijoiden moninaisuutta ja matkailun sosiaalisia vaikutuksia.